Главная » Каталог документов » ГОСТ Р 53368-2009

ГОСТ Р 53368-2009
"Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии"

- 315,00 руб.;
- Официальное издание;
- Доставка или cамовывоз.
- от 95,00 руб./день;
- Мгновенное подключение;
- Различные формы оплаты.
- от 8 790,00 руб.;
- Тысячи (!) документов на DVD;
- Ежеквартальное обновление.

Статус документа: действующий

Дата вступления в действие: 2010-07-01


Документ относится к следующим разделам классификатора:

Нормативно-технические документы. Национальные стандарты
Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт
Услуги
Услуги для потребителя *Включая гостиницы, рестораны, прачечные, химчистки, перевозки, похороны и т.д.


Содержание для ознакомления



ВНИМАНИЕ!!
ФРАГМЕНТ ТЕКСТА ДОКУМЕНТА ПРЕДСТАВЛЕН ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ И СОДЕРЖИТ ОШИБКИ
ОРИГИНАЛ ДОКУМЕНТА СООТВЕТСТВУЕТ ОФИЦИАЛЬНОМУ ИЗДАНИЮ


НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТ Р 53368-2009

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ И ТЕПЛОВОЙ ЭНЕРГИИ

Consumer service of the electric and heat energy


Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным ЗАКОНом от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ "О техническом регулировании", а ПРАВИЛА применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Разработан Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

Внесен Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

Утвержден и введен в действие ПРИКАЗом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23 июля 2009 г. №258-ст

Дата введения: 01-07-2010 г.

Введен впервые


ИнФОРМАция об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом инФОРМАционном УКАЗателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых инФОРМАционных УКАЗателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее УВЕДОМЛЕНИЕ будет опубликовано в ежемесячно издаваемом инФОРМАционном УКАЗателе "Национальные стандарты". Соответствующая инФОРМАция, УВЕДОМЛЕНИЕ и тексты размещаются также в инФОРМАционной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает ТРЕБОВАНИЯ к взаимодействию с потребителями при оказании услуг в сфере электро- и теплоснабжения.
Настоящий стандарт предназначен для применения энергосбытовыми и сетевыми организациями, а также организациями, занимающимися теплоснабжением потребителей.
Настоящий стандарт распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами; юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций; предпринимателями без образования юридического лица. Настоящий стандарт не устанавливает ТРЕБОВАНИЯ к взаимодействию организаций и потребителей на оптовом рынке электроэнергии.
По инициативе организаций и их объединений (ассоциаций) настоящий стандарт может быть использован как основа для принятия КОДЕКСов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию в области электро- и теплоэнергетики.

2. НОРМАТИВные ссылки

В настоящем стандарте использованы НОРМАТИВные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в инФОРМАционной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому инФОРМАционному УКАЗателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым инФОРМАционным УКАЗателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует РУКОВОДСТВОваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то ПОЛОЖЕНИЕ, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3. Термины, определения и сокращения

3.1 В настоящем стандарте применены ТЕРМины по ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ 30335, а также следующие ТЕРМины с соответствующими определениями:
3.1.1 автоинФОРМАтор: Техническая СИСТЕМА автоматического оповещения большого числа абонентов в целях доведения до них типовой инФОРМАции.
3.1.2 администратор: Сотрудник, ответственный за прием потребителей и контроль хода выполнения работ в центрах очного обслуживания потребителей.
3.1.3 претензия [жалоба]: Направленное потребителем в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное ЗАЯВЛЕНИЕ о нарушении прав или охраняемых ЗАКОНом интересов потребителя, о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п.
3.1.4 заочное обслуживание: Обслуживание потребителей без личного контАКТа с сотрудниками организации, в том числе по телефону, почте или через Интернет.
3.1.5 интерАКТивное обслуживание: Заочное обслуживание потребителей с использованием сети Интернет.
3.1.6 Интернет-приемная: ИнтерАКТивная приемная для потребителей на веб-сайте.

Примечание - Интернет-приемная может быть создана в форме Интернет-портала, т.е. совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.

3.1.7 контАКТ-центр: Совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания потребителей по телефону.
3.1.8 ОБРАЩЕНИЕ: Направленное потребителем в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное ЗАЯВЛЕНИЕ.

Примечание - ОБРАЩЕНИЕ может быть запросом о предоставлении инФОРМАции и т.п.

3.1.9 очное обслуживание: Обслуживание потребителей посредством личного контАКТа с сотрудниками организации.
3.1.10 потребитель: Физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование электрической и (или) тепловой энергией (мощностью) при заключении с организацией ДОГОВОРа энергоснабжения и/или ДОГОВОРа теплоснабжения.

Примечание - Потребители могут быть подразделены на три группы:
1-я группа - граждане-потребители и приравненные к ним в соответствии с НОРМАТИВными правовыми АКТами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие электрическую или тепловую энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд по освещению, отоплению и горячему водоснабжению, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
2-я группа - организации - исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую или тепловую энергию для предоставления коммунальных услуг.
3-я группа - юридические лица и предприниматели, приобретающие электрическую или тепловую энергию для собственных нужд.
3.1.11 центр очного обслуживания (потребителей): Центр, предназначенный для приема обращений потребителей по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и распределения электроэнергии, осуществления коммунальных платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.
3.1.12 mail-робот: ПРОГРАММА обработки входящей электронной корреспонденции.
3.1.13 short message service; SMS: Текстовые сообщения, используемые в основном для коммуникации и обмена инФОРМАцией, распространяющиеся посредством мобильной телефонии и через Интернет.
3.2 В настоящем стандарте применены следующие сокращения:
3.2.1 ТСЖ - товарищество собственников жилья;
3.2.2 ЖСК - жилищно-строительный кооператив;
3.2.3 КПК - карманный персональный компьютер.

4. Цели и задачи

Целями настоящего стандарта являются установление норм и правил взаимодействия с потребителями, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и ФОРМАлизация процедур взаимодействия юридического лица, снабжающего потребителя электрической и/или тепловой энергией, а также оказывающего услуги по передаче энергии и технологическому присоединению к сетям, и потребителя.
Стандарт устанавливает ТРЕБОВАНИЯ к процессам:
- взаимодействия с потребителями услуг энерго- и теплоснабжения по передаче электрической энергии, по технологическому присоединению к распределительным сетям при заключении и ведении ДОГОВОРов;
- реагирования на претензии

-=ОКОНЧАНИЕ ФРАГМЕНТА ДОКУМЕНТА=-

Документ ГОСТ Р 53368-2009 можно получить тремя способами:

Приобрести полный комплект актуальных документов в виде электронного справочника на DVD. Мы предлагаем специализированные справочники для разных отраслей хозяйственной деятельности.

Так же, можно скачать ГОСТ Р 53368-2009 или любой другой документ очень быстро и за смешные деньги, с оплатой любым способом (электронными деньгами, безналичным расчетом, отправкой SMS).

Если требуется официальное издание, то можно купить ГОСТ Р 53368-2009 - печатную форму документа для технических библиотек и лицензирования деятельности предприятия.